| |
"We zijn zeer positief over de gespreksopname oplossing van OrcaGroup, we zijn verbaasd over de gebruiksvriendelijkheid. We zijn blij dat we voor deze oplossing gekozen hebben.
"
Alphons Bosch
Call Center Society |
|
|
|
 |
|
| Faq |
| |
B2C / B2B Telefoonopvang
Ik heb een telefooncentrale, kan ik die doorschakelen naar Q-call?
Hoe werkt dat doorschakelen precies? M.a.w. hoe zien jullie of een gesprek voor onze organisatie bedoeld is?
Kunnen wij aan Q-call ons volledige customer contact uitbesteden, ook als we nu een eigen contact center hebben?
We hebben zelf een customer contact afdeling, maar hebben vaak pieken die moeilijk op te vangen zijn. Biedt Q-call hiervoor een oplossing?
Handelt Q-call ook e-mail- en faxverkeer af?
Weten medewerkers van een externe helpdesk genoeg om mijn klanten te helpen?
De gegevens over onze klanten en producten staan in onze eigen database. Jullie kunnen daar dan toch geen vragen over beantwoorden?
Wat wordt bedoelt met ´service-level´?
Komen mijn klanten altijd in een wachtrij als ik van jullie call center diensten gebruik maak?
Beantwoorden jullie alleen gesprekken in de Nederlandse taal?
Een interne klantenservice is toch veel goedkoper?
Ik ben een kleine zelfstandige. Is het voor mij ook betaalbaar om mijn telefoon door te schakelen?
Als ik met jullie in zee ga, zit ik dan vast aan een contract van bijvoorbeeld een jaar?
B2B Telemarketing
Hoe weet ik welke informatie een callcenter achterhaalt?
Wat is de scoringskans bij het maken van afspraken?
Kan een callcenter ook zorgen voor nieuwe leads?
Doet Q-call ook aan cross-selling?
Een call center medewerker kent mijn product of dienst toch niet?
Wij zijn maar een kleine organisatie die een bescheiden mailing wil versturen? Doen jullie dat ook?
Waarom is een call center als Q-call productief?
Ik weet niet zeker of telemarketing wat voor ons is. Kunnen we het ook een tijdje uitproberen?
Ik heb geen bestand om te bellen. Hebben jullie dat dan?
Werkt Q-call op basis van ´no-cure-no-pay´?
Wat is telemarketing waard?
Overig
Ik heb haast. Hoe snel kunnen jullie starten?
Krijg ik een vaste medewerker?
Mis ik bij uitbesteden de signalen die klanten aan jullie medewerkers geven?
Wat kost dat, zo´n call center?
Ik heb een telefooncentrale, kan ik die doorschakelen naar Q-call?
Over het algemeen leveren centrales geen enkel probleem op. Er zijn vaak ook meerdere instellingen mogelijk: altijd doorschakelen (*21 bij analoge en 210 bij ISDN lijnen), alleen doorschakelen indien niet binnen 4 rings wordt opgenomen (*61 bij analoge en *610 voor ISDN lijnen) etc. Mocht u hier zelf d.m.v. een handleiding of samen met uw leverancier niet uitkomen, dan kunnen wij u ook altijd adviseren. Binnen de OrcaGroup hebben we meerdere telecom specialisten die vele telefooncentrales ´van binnen en van buiten´ kennen.
Hoe werkt dat doorschakelen precies? M.a.w. hoe zien jullie of een gesprek voor onze organisatie bedoeld is?
Wij stellen uw organisatie een speciaal telefoonnummer beschikbaar in onze telefooncentrale. U bent de enige die uw telefoongesprekken (vast en/of mobiel) naar dit telefoonnummer doorschakeld. Op het gereserveerde nummer komen dus alleen telefoongesprekken binnen voor uw organisatie en deze worden met uw bedrijfsnaam (of andere gewenste opnamezin) en conform uw instructies beantwoord. Onze medewerkers zien op hun scherm tevens onmiddellijk voor welke klant een gesprek binnenkomt en zij hebben meteen alle relevante gegevens op het scherm bij de hand.
Kunnen wij aan Q-call ons volledige customer contact uitbesteden, ook als we nu een eigen contact center hebben?
Dit behoort zeker tot de mogelijkheden. Het volledig overnemen van alle activiteiten van uw contact center kan een behoorlijk complex traject zijn met een grote impact op uw organisatie. Graag delen wij onze ervaringen met u en zoeken we met u naar de mogelijkheden. In een van onze nieuwsbrieven hebben we ook aandacht geschonken aan de voordelen en valkuilen bij het volledig outsourcen van het klantcontact. Klik hier voor het desbetreffende artikel.
We hebben zelf een customer contact afdeling, maar hebben vaak pieken die moeilijk op te vangen zijn. Biedt Q-call hiervoor een oplossing?
Uiteraard kunnen wij u hierbij van dienst zijn. Hierin ligt een belangrijke aard van outsourcing: een combinatie tussen een eigen customer contact afdeling en een facilitaire partner. Door het op een continue basis leveren van minimale volumes aan Q-call zijn wij in staat om de kennis en kunde van onze medewerkers te borgen en op die manier snel te kunnen inspringen indien een piek dit vraagt. Ook is de verdeling ´1e lijns opvang bij een externe partner´ en de ´2e lijns opvang bij de organisatie´ een gebruikelijke.
Handelt Q-call ook e-mail- en faxverkeer af?
Jazeker, we bieden meerdere contact- en aanverwante services en zijn dus niet enkel een call center dat gesprekken afhandelt. Het is mogelijk dat we e-mails en faxen met standaard-formats beantwoorden en de overblijvende complexe vragen aan uw eigen medewerkers doorsturen.
Weten medewerkers van een externe helpdesk genoeg om mijn klanten te helpen?
Uiteraard worden onze medewerkers getraind om uw klanten op de juiste manier te woord te staan. Daarnaast worden ze voor elke opdrachtgever specifiek getraind. U mag verwachten dat onze medewerkers 85 tot 99,9% van uw klantvragen kunnen beantwoorden. De resterende gesprekken met hele specifieke vragen geven we aan uw eigen medewerkers door.
De gegevens over onze klanten en producten staan in onze eigen database. Jullie kunnen daar dan toch geen vragen over beantwoorden?
Het is technisch vrij eenvoudig om Q-call in uw database te laten kijken, en indien gewenst, meteen wijzigingen te laten doorvoeren. Zo kunnen we uw klant ook vertellen waarom zijn bestelling nog niet binnen is en nieuwe bestellingen online invoeren.
Wat wordt bedoelt met ´service-level´?
Binnen call centers wordt het service-level gebruikt als indicator voor de geboden dienstverlening. Een service level dat vaak nagestreefd wordt is 70/30; 70% van de gesprekken wordt dan binnen 30 seconden beantwoord. Q-call streeft naar 80/20. Dat betekent dat wij vinden dat 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoord moet worden.
Komen mijn klanten altijd in een wachtrij als ik van jullie call center diensten gebruik maak?
Nee. De meeste gesprekken worden onmiddellijk aangenomen, doch een wachtrij is nooit helemaal te voorkomen. Wij streven ernaar om 80% van de gesprekken binnen 20 seconden te beantwoorden. Door een wachtrijmogelijkheid in te bouwen wordt overigens juist de antwoordcapaciteit vergroot (doordat mensen geen ingesprekstoon of voice mail krijgen).
Beantwoorden jullie alleen gesprekken in de Nederlandse taal?
Naast de afhandeling van gesprekken in het Nederlands, is Q-call ook gespecialiseerd in de Franse taal. Dat maakt ons een geschikte partner voor klanten uit ons buurland België. De meesten van onze agenten spreken ook Engels.
Een interne klantenservice is toch veel goedkoper?
Nee, vaak niet. Q-call werkt voor diverse opdrachtgevers. Wij beschikken over voldoende capaciteit om bij drukte snel ons team uit te breiden, zonder dat we vooraf capaciteit hoeven te reserveren voor die piek. Daarnaast kan de supervisie en het team van agents vaak multi-client (oftewel ´blended´) worden ingezet waardoor de kosten verdeeld worden over meerdere opdrachtgevers.
Ik ben een kleine zelfstandige. Is het voor mij ook betaalbaar om mijn telefoon door te schakelen?
Jazeker. Al voor 50 Euro (incl. ca. 20 gesprekken) per 4 weken kunt u uw telefoon doorschakelen.
Als ik met jullie in zee ga, zit ik dan vast aan een contract van bijvoorbeeld een jaar?
Nee. Wij werken in principe niet met jaarcontracten e.d. We gaan voor een langdurige relatie met onze klanten, doch wij vinden het niet nodig om dit contractueel vast te leggen. Wij zijn ervan overtuigd dat een tevreden klant geen reden heeft om een andere partner te zoeken. Mocht dit onverhoopt anders zijn, (of er is een andere reden waardoor geen behoefte meer is aan onze dienstverlening), dan heeft het, menen wij, geen enkele zin om een relatie d.m.v. een contract te dwingen de contractstermijn uit te dienen. Voor een goede samenwerking is toch vooral een basis van vertrouwen noodzakelijk i.p.v. een contract. Het is uiteraard wel goed om doelstellingen en afspraken op papier te zetten ten behoeve van evaluaties.
Hoe weet ik welke informatie een callcenter achterhaalt?
Q-call legt alle data geautomatiseerd vast in een klantendatabase. Is meneer Janssen a.s. maandag om 10.00 uur pas weer aanwezig? Dan wordt hij automatisch die ochtend weer gebeld. Hetzelfde geldt wanneer hij die ochtend aangeeft pas over een half jaar iets nodig te hebben. U kunt bovendien precies aangeven welke informatie u wilt weten van uw potentiële klanten. Pas nadat alle informatie is ingevoerd, kan de telemarketeer verder gaan. De genoteerde informatie wordt frequent en op de manier die u wenst gerapporteerd.
Wat is de scoringskans bij het maken van afspraken?
Wij kunnen u op basis van ervaring ongeveer vertellen wat de scoringskans van een campagne is. De resultaten zijn ondermeer afhankelijk van de kwaliteit van het bestand (is dit bestand reeds nader gekwalificeerd), dient er koud uitgebeld te worden of is er vantevoren een pakkende en opvallende mailing verzonden etc. Garanties zijn uiteraard niet te geven. Het is mogelijk een proefperiode af te spreken; u heeft dan snel genoeg door wat het resultaat van uw opdracht is.
Kan een callcenter ook zorgen voor nieuwe leads?
Wij kunnen snel voor nieuwe leads zorgen of uw klantenbestand opschonen. En als u dat aangeeft, probeert onze medewerker direct een afspraak tussen de prospect en u (of uw account-manager) te maken. De afweging is eigenlijk simpel. Wilt u uw verkopers laten bellen naar de klant voor afspraken of wilt u dat ze tegenover de klant zitten om uw producten of diensten te verkopen?
Doet Q-call ook aan cross-selling?
Behalve voor het opschonen van uw klantenbestand kan Q-call ook uw klanten nabellen van wie u al een tijd niets heeft gehoord. Via het call center doet u ze een goed aanbod en met wat geluk doen deze klanten weer regelmatig aankopen. Ook bij cross-selling, bestaande klanten meer producten/diensten laten kopen, kan Q-call goede diensten bewijzen.
Of wellicht nemen uw klant een bepaalde dienst van u af en zijn zij zich er minder van bewust dat u ook andere diensten/producten kunt bieden, hetgeen wij dan onder de aandacht kunnen brengen.
Een call center medewerker kent mijn product of dienst toch niet?
Onderschat de kennis die een call center bezit niet. De medewerkers zijn getraind in het stellen van de juiste vragen op het juiste moment. Daarnaast kunt u de opdracht personlijk aan de telemarketeers toelichten zodat zij weten over welk bedrijf en product of dienst zij praten. Soms bezoeken de telemarketeers zelfs het bedrijf waarvoor zij gaan bellen. Overigens kan te veel weten en die informatie spuien aan de telefoon het aantal afspraken negatief beïnvloeden; een prospect dient geprikkeld te worden tot een nadere persoonlijke kennismaking.
Wij zijn maar een kleine organisatie die een bescheiden mailing wil versturen? Doen jullie dat ook?
Jazeker, Q-call is juist gespecialiseerd in kleinere projecten. Wij menen dat door een grondige voorbereiding het helemaal niet nodig is om eerst ´500´ organisaties te bellen om er ´in te komen´. Dus heeft u een mailing van 150 stuks de deur uitgedaan? Wij bellen deze graag voor u na om de respons te vergroten.
Waarom is een call center als Q-call productief?
Q-call heeft het voordeel dat we meer mensen op een project kunnen inplannen (dan wellicht het geval zou zijn in uw eigen organisatie). Stel u verstuurt een mailing naar uw klanten. Wij kunnen, enkele dagen nadat de mailing op de mat is gevallen, ze allemaal bellen. Met de mailing nog vers in het geheugen heeft u een hogere kans op afspraken. Reacties op een advertentie kunnen ook allemaal te woord worden gestaan in ons call center.
Ik weet niet zeker of telemarketing wat voor ons is. Kunnen we het ook een tijdje uitproberen?
Ja, dat kan. U kunt daartoe met ons een pilot opstarten. Doch allereerst zullen we met u bekijken of telemarketing inderdaad wel rendabel is voor uw organisatie. Louter telemarketingacties zijn zelden effectief en dienen geïntegreerd te worden in de hele communicatiestrategie. Ook als daar twijfel over bestaat is het goed een pilot of proefperiode af te spreken. Meten is weten.
Ik heb geen bestand om te bellen. Hebben jullie dat dan?
Q-call heeft zelf geen database met adressen te koop. We kunnen u wel adviseren welke adressen u het beste waar kunt inkopen en deze adressen desgewenst ook voor u aanschaffen.
Werkt Q-call op basis van ´no-cure-no-pay´?
Nee, in de business-to-business markt gelooft Q-call principieel niet in een samenwerkingsverband op basis van ´no-cure-no-pay´. Wij geloven dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening, omdat een dergelijk vergoedingsmodel een verkeerde focus in de werkzaamheden aanbrengt (bijv. kwantiteit i.p.v. kwaliteit). Op individuele case basis is het wel mogelijk en niet ongebruikelijk om de mogelijkheden te onderzoeken van een combinatiemodel, waarbij een performance component is ingebouwd (´shared risk´ tarieven).
Wat is telemarketing waard?
U moet zich afvragen hoeveel een goede lead of afspraak u waard is. De scoringskans varieert uit onze ervaring van 2 tot 27% en dat bepaald hoeveel uren bellen er gemiddeld nodig zijn voor 1 afspraak. Die afspraken leveren weer een gemiddelde order en die opbrengsten kunt u naast de kosten van het call center leggen.
Ik heb haast. Hoe snel kunnen jullie starten?
Flexibiliteit is onze kracht. Q-call kan uw dienstverlening binnen een dag of enkele weken inrichten, afhankelijk van de complexiteit hiervan. Samen met u beslissen en bepalen we een groeipad om te komen tot de volledige dienstverlening die u wenst.
Krijg ik een vaste medewerker?
Door ons geavanceerde systeem is dit zeker mogelijk. U kunt met ons bespreken of dit wenselijk is. Bij het opvangen van inkomende gesprekken kan dat betekenen dat er een korte wachttijd optreedt als die ´dedicated´ medewerker met een van uw andere klanten in gesprek is. U kunt er in dat geval voor kiezen een andere Q-call medewerker (die uiteraard ook uw bedrijf kent!) het gesprek te laten beantwoorden.
Bij telemarketing krijgt u, (afhankelijk van de grootte en de looptijd van uw opdracht) 1 of meerdere vaste telemarketeers toegewezen. U kunt ervoor kiezen dat steeds dezelfde telemarketeer dezelfde organisaties benaderd, zodat uw potentiële klant dezelfde medewerker aan de lijn krijgt, indien meerdere belpogingen benodigd zijn. Hier wordt overigens zelden voor gekozen uit efficiency-overwegingen.
Mis ik bij uitbesteden de signalen die klanten aan jullie medewerkers geven?
Nee. Naast een kwantitatieve rapportage krijgt u van Q-call ook een rapportage over de inhoud van gesprekken. Hierin staan o.a. de onderwerpen waarover klanten contact opnemen. Daarnaast geven we ook individuele meldingen, suggesties en klachten door. Zo houdt u, net als bij een interne klantservice, het contact met uw klanten. Uiteraard bent u ook welkom om regelmatig met onze medewerkers ervaringen te bespreken.
Wat kost dat, zo´n call center?
Een uur bellen kost maximaal 37,50 Euro. Vaak wordt een tarief per gesprek of per adres afgesproken. Een en ander is afhankelijk van de grootte en de complexiteit van de opdracht. Het ene gesprek is immers het andere niet. Het opschonen van een database of het natrekken van leads kost aanzienlijk minder tijd dan een klant vertellen over uw producten en er een afspraak voor maken. Het eerst zal dan ook goedkoper uitvallen. Bij het opvangen van inkomende telefoontjes heeft het tarief alles te maken met de gemiddelde gespreksduur. We werken veelal met een tarief per gesprek, zodat u nooit teveel betaalt.
Er wordt altijd vooraf een prijsopgave gedaan, afgestemd op uw specifieke situatie, zodat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan.
|
|
|
|
|
 |
|
|
